售后服務

AFTER-SALES SERVICE

北美之家售后政策及流程

NORTH AMERICAN HOME AFTER-SALES POLICY AND PROCESS

在產品質保期內，因產品本身質量的原因，
依據國家相關三包規定，承擔相應的退貨、換貨及維修的義務。

一、退換貨政策及流程

(一) 非產品質量原因的退換貨如下：

正常狀態產品在門店訂單配送前：
非定制、剪裁、特價的商品，在定金付款之日起7天內，憑完整的購物憑證或發票可免費退換貨(以原始定金收據上的付款日期為準)。

正常狀態產品在門店訂單配送后，且同時符合以下條件：

非定制、剪裁、特價的商品，產品含有完好包裝、配件及原包裝內的說明書、三包卡、合格證，同時無污漬褪色等情況且不影響二次銷售；

除貼身使用的床上用品(床墊、枕頭、被芯、枕芯、被套、枕套等)以及衛浴產品私人產品(毛巾、浴巾等)；

產品配送后辦理退換貨，在收貨之日起10天內(以原始收貨憑證上的收貨日期為準)，確認商品不影響二次銷售的情況下，收取商品訂單金額5%-10%的退換貨服務費及實際產生的運費。

以下情況不給予退換貨：

無任何一項產品確認憑證(產品合格證、產品條形碼)，不給予退貨；

產品超過了質保有效期(木家具質保期1年、軟體家具質保期2年)，且產品無質量問題，不給予退貨；

定制的產品(包括沙發類特定面料定制、家具類定制、窗簾類定制或安排生產的特殊產品等)不給予退貨；

一次性處理的特價產品，或特殊約定、特別指明的產品，不給予退貨；

退換貨產品，如有相應的贈品需要返還，如不能返還，贈品將按零售價收費。

若以上三點退換貨服務與當地商場退換貨服務產生沖突，以當地商場的標準制度執行。

(二) 質保有效期內，符合退換貨條件后，可按以下流程辦理退換貨手續：

請致電原購買地北美之家專賣店，售后服務人員將上門鑒定，在確認符合退換貨條件后，您可持有效的原始退換貨憑證至原購物門店辦理對應的退換貨手續；

小件商品(包括紡織品、飾品、臺燈等)，在保持產品和包裝完好并可二次銷售的情況下，您可攜帶商品及有效的原始退換貨憑證至原購物門店，銷售人員核實產品符合退換貨標準后即可辦理相應的退換貨手續。

溫馨提示：為了不影響您的退換貨進度，請您將產品合格證、銷售發票及購物憑證一同帶回。

二、維修及配件補件政策及流程

北美之家提供免費保修時間按國家相關三包標準(木家具質保期1年、軟體家具質保期2年，以原始收貨憑證上的收貨日期為準)，在此期間內因產品質量問題，由公司承擔退換貨、維修等一切費用，超過質保期的則收取產生的相應費用；

北美之家的絕大部分產品在設計上，都優化設計成可以拆卸的各個分部件，為快速妥善處理客戶的售后問題，對于各分部件產生的品質問題，可以直接拆卸分部件維修或者分部件更換。

可按以下流程辦理維修或更換手續：

各專賣店售后服務人員，詳細反饋所發生的質量問題信息，一并附上產品合格證、收發貨憑證、問題描述、與客戶溝通信息的清晰圖片歸檔(反饋信息應以事實為基礎，真實有效)，然后填寫《售后服務反饋單》，傳送至公司售后總部，售后總部在收到反饋后2個工作日內初步鑒定產生品質問題的責任方，給出維修或更換處理意見；

質量責任方鑒定存在異議時，待貨品返回工廠后，交由工廠品質鑒定小組作出書面的《客戶退貨產品評審單》評審，收到評審單后的2個工作日內給出維修或更換處理意見；

超過質保期、或顧客使用不當等原因造成的產品損壞，由客戶承擔相關維修費用，經確認后開始進行維修流程。

若以上三點維修及配件補件政策，與當地商場維修及配件補件政策產生沖突，以當地商場的標準制度執行。

三、特別說明

三包規定以外的產品維修、部件更換、產品翻新等需求，售后服務部門可提供有償維修服務，但其售后服務及維修所產生的全部費用由需求方承擔。

以下任一情況，本公司有權拒絕提供維修服務：

無保修憑證及有效發票，或沒有其他方法能夠證明該家具產品的購買渠道的；

保修憑證上產品的名稱、型號、編號(或條形碼)，與實際產品的名稱、型號、編號(或條形碼)不符或涂改的。